ヒルトン小田原でチェックイン前の行列に1時間待った体験から思った改善案

今回は、普段ヒルトンのタイムシェアを利用してハワイ旅行をしている人のうち、「なかなかハワイに行けないし小田原のヒルトンに行ってみようかな？」とご検討中の方に伝えたい情報です。

私は、2021年の年末年始シーズンに7歳児、3歳児、妻を連れてヒルトン小田原のホテル棟に滞在ました。「ホテル棟」と断りを入れるのは、ヒルトンのタイムシェアオーナーには、ホテル棟の他にザ・ベイフォレスト小田原のコテージも選択肢があるからです。

で、この時のヒルトン小田原でのチェックインなのですが、年末年始の旅行シーズンということもあり、フロント前に長蛇の列ができており大変なものとなりました。その体験とそこから思った改善案を書きます。

ホテルのフロント、HGV会員向けのフロントどちらにも長蛇の列

今回のヒルトン小田原へのチェックインですが、すでにお伝えした通りなかなか大変なものとなりました。というのも、フロントからチェックイン待ちの長い行列ができていたからです。

私たち家族は、チェックイン時間となる15時より前の12時頃には到着していました。この施設ではチェックイン前でも宿泊客であれば、プールが利用できます。のでフロントでプール道具以外の荷物を預け、プールで15時まで時間を潰すことにしました。

で、プールを上がったのが15時ちょっと前。そして、15時ちょっと過ぎにチェックインカウンターのあるロビーに行って驚いたのが、フロントデスクからチェックイン待ちの長蛇の列ができていたことです。この記事のトップの写真が実際のその様子の写真なのですが、この写真ではその行列の全体が写っていません。この写真から先にも行列ができている状況でした。

そして、ヒルトン小田原リゾートのロビーでは、そのフロントのデスクが、ホテル棟を利用する一般客とHGV会員向けに分かれていました。そのどちらにも長い行列ができていました。

HGVの日本人会員数が7万人と聞きますが、そのクラブポイントはリザーブドポイントも含めてこの記事を書いている現在で3年分溜まっている計算です。

「本当は、今頃ワイキキにいたはずなのにな・・・。」

そうしたポイントを使い切れないHGV会員の思い、情念、その他もろもろが具現化したのが、このヒルトン小田原のロビー前の行列のように私には感じられました。ですので今後、瀬底やコロナ騒動が落ち着いた後のハワイのヒルトンのリゾートに、こうした行列ができるかも知れませんね。

15時ちょっと過ぎに並んで16時過ぎに受付完了

すでにお伝えした通り私たち家族は、プールを上ったのち15時過ぎにロビーを訪れ、その行列に並びました。

そして、実際にフロントデスクで受付が終わったのは16時過ぎとなりました。つまり、1時間程度チェックインのために行列で待つことになりました。また、その後夕食時間の確定の予約を別の受付でする必要があり、そちらにもちょっと並ぶことになったので、全体では1時間20分程度かかっていたはずです。

で、これが大人だけであるならばまだ良かったのですが、今回は7歳児と3歳児連れでしたので行列から動けない中、退屈を持て余した子供たちの相手もする必要があり厳しいものがありました。

さらに今回不運だったのは、ロビーのスペースが模型列車の展示の都合で半分になっていたことです。この記事のトップの写真の左下に写っているのが、その展示です。普段であればここにもソファーなどがあり、チェックイン待ちの人が座りながら寛げるスペースとなっています。

それが半分になっていたため、座れるソファーは全て満席という状況でもあり、行列に並ばない人も立って待つしかない状況となっていました。

チェックイン後、たまたまエレベーターで乗り合わせたホテルのスタッフの方によると、「例年クリスマスを過ぎた頃からお客様が多くなり、昨日は特に多い日となりました。」ということでした。ので、「ホテル側としても想定以上の混み具合だったんだろうな」と思いました。

ハワイのヒルトンのようにいつでもチェックイン可能かつ部屋の準備ができたら連絡してくれる運用だと嬉しい

今回、私がヒルトン小田原のフロント前でチェックイン待ちの行列に1時間並んでいる最中に「こうだったら良かったのにな。」と思い返していたのが、以前ヒルトン・ハワイアン・ビレッジのグランド・ワイキキアンでのチェックイン体験でした。

このワイキキアンに滞在した時ですが、ハワイ現地の朝に到着するフライトだったので午前中にワイキキアンに到着しました。でフロントに行ってみると、とりあえずチェックインは済ませられるんですね。ただ部屋の準備はまだできないので、「それまで8階のラウンジを使ってお寛ぎください。部屋の準備ができたらTEXT(SMS)でお知らせします。」という流れになりました。

この流れの何がいいかと言うと、好きな時間にチェックインを済ませられる上に、その後の行動が自由になることです。

一方、ヒルトン小田原ではチェックイン時間前に訪れた場合は、フロントでは荷物を預けることしかできませんでした。そのため再度フロントにチェックインしに来る必要がありました。結果は、お伝えした通りでそのチェックインをするための行列に並ぶ必要がありました。ハワイのように運用するとその必要がなくなるわけですね。

ハワイのような運用が難しい場合は、せめてチェクインのための行列に並ばなくても済むような工夫があればまだ良かったなとも思いました。例えばですが、フロントで整理券を導入するか、またはフードコートの注文システムのように、注文を受けた人に無線で鳴るブザーを渡して、それが鳴った人から受け付けていくイメージです。こうすると、少なくとも、チェックインするための行列に並ぶ必要はなくなり、だいぶマシになるはずです。

もしくは、ヒルトンオナーズ会員向けアプリでできるコンタクトレス・チェックイン＆チェックアウトが、日本のホテルでも本当の意味で使えるようになるといいですね。ただ、ヒルトン公式のお客様に安心してヒルトンをご利用いただくための新型コロナウイルス（COVID-19）対策によりますと。

コンタクトレス・チェックイン＆チェックアウト：4,700軒以上のホテルで、デジタル・キーを利用した、コンタクトレス（人と接触をしない）・チェックインおよびチェックアウトを行っていただけます。※日本国内では一部のホテルでデジタル・キーのご利用が可能ですが、事前にフロントでチェックイン手続きをする必要があります。

とあり、日本ではやはり事前にフロントでチェックイン手続きが必要なことがわかります。これがフロントに寄らずに利用できるようになれば、今回の行列待ち問題が解決すると思いました。